O empresário Saul Gelman se aproxima do final do segundo mandato como ombudsman da Prefeitura de Santo André com os dedos cruzados e olhos postos em apenas dois alvos: ser o anfitrião este mês do 2º Encontro Paulista de Ouvidores/Ombudsman e deixar a inédita ouvidoria do Município pronta para saltar rumo a uma corregedoria. "Chegará o tempo em que entraremos em todas as seções públicas. Isso já existe nas ouvidorias dos hospitais privados. Por que, então, um ouvidor público não pode entrar no setor de saúde ou de segurança da cidade?" -- pergunta, com a autoridade de quem recebe pelo menos 600 sugestões e queixas de munícipes todo mês, muitos enviados inclusive pelos próprios servidores da Praça de Atendimento da Prefeitura e pelo Procon. "É a seriedade e a credibilidade do nosso trabalho funcionando" -- exulta, lamentando que a ouvidoria ainda é vista como um estranho no ninho em meio às repartições públicas que acessa em busca de respostas às reclamações da comunidade.
É por isso que Saul Gelman teme que eventual disputa político-partidária desative ou reduza os poderes desse canal idealizado pelo petista Celso Daniel e que o ouvidor defende como valioso instrumento de uma sociedade participativa e solidária. Esse conceito, aliás, será um dos muitos que o 2º Encontro Paulista de Ombudsman pretende abordar nestes 14 e 15 de agosto no Teatro Municipal de Santo André. Entre os palestrantes, gente para falar de cátedra sobre o tema geral Ouvidoria Pra Valer: A Hora E A Vez do Cidadão. Paulo Iatacarambi, do Instituto Ethos de Responsabilidade Social, foi escalado para expor e debater a ética nas ouvidorias, Guilherme Afif Domingos, presidente da Federação das Associações Comerciais, abordará o valor econômico das ouvidorias, e a ex-secretária municipal e hoje assessoria especial da Presidência da República Miriam Belchior ficará encarregada de discorrer sobre o valor político das ouvidorias. O ministro Waldir Pires, controlador-geral da União, abre o evento ao lado do prefeito João Avamileno.
Santo André soma três anos e meio de uma experiência inédita no Brasil, uma ouvidoria com autonomia e eleita pela sociedade civil. O senhor acredita que esse modelo vai ser reproduzido no Brasil ou prevalecerá o ombudsman do Poder Público sem a autonomia que todos precisam como elemento de capital social?
Saul Gelman -- Não existem duas ouvidorias iguais. Elas são individualizadas na medida em que cada cidade, cada empresa é diferente e tem necessidades diferentes. Não há nenhuma ouvidoria formatada como a de Santo André, porque foi estruturada como resultado de um processo completo de modernização administrativa. O processo desembocou, e não começou numa ouvidoria. Essa é a grande diferença. E construir uma ouvidoria como essa é muito difícil. Uma Prefeitura, uma empresa, um Estado tem de se organizar para criar referenciais sobre os quais uma ouvidoria tenha balizas para trabalhar. Senão, fica dependendo apenas do bom senso do ouvidor e isso não é suficiente.
O que torna a ouvidoria de Santo André diferente em termos de autonomia?
Saul Gelman -- A cidade tem uma pequena Bíblia chamada Guia Fácil, onde estão relacionados cerca de 500 serviços à comunidade detalhados em termos do que são, prazo de entrega, custos etc. Existem algumas aberrações, mas a grande maioria faz sentido. O Guia Fácil, disponível na Internet e também na forma de 150 mil exemplares distribuídos há dois anos de casa em casa, municiou a cúpula da administração e o funcionalismo para estabelecer as mais variadas referências de como e quando atender o munícipe. É com base no Guia que agimos: o munícipe vem à ouvidoria e a ouvidoria questiona a administração pública. É estabelecido por lei que o departamento tem 20 dias para responder à ouvidoria.
E se não responder?
Saul Gelman -- Ai entra uma grande questão. Em grande parte das vezes há respostas. Em outras, as questões são complexas -- porque, na verdade, se fossem simples não precisariam de ouvidoria. E essas questões complexas acabaram criando um conceito de que a ouvidoria foi um tiro no pé. A ouvidoria é tida como um estranho no ninho, com pessoas que não são do ramo público e com o preconceito de que somos fiscais do morador. Aí o jeito é desarmar os espíritos. Temos feito isso o tempo todo, porque a última coisa que ouvidoria busca é castigar um servidor por um erro. Queremos a correção do erro.
De zero a 10, que nota daria à Prefeitura para a eficiência de atendimento à ouvidoria nesses mais de três anos?
Saul Gelman -- 7,5.
Onde houve o maior gargalo para atendimento do contribuinte?
Saul Gelman -- Há vários: a questão da saúde, da segurança -- que é uma questão nacional -- e a questão do trânsito. Falta atendimento mais ágil às demandas da população em relação ao trânsito, nos pedidos e nas recomendações que a população faz. Aprendemos o seguinte: da mesma forma que uma empresa tem de ouvir o consumidor, é preciso ouvir o munícipe. Por mais bobagens que ele tenha a falar, ele também pode municiar o ouvidor desde que se dê um crédito de confiança ao que esse munícipe traz. É preciso também criar agilidade para buscar atender esse morador ou, senão atendê-lo, explicar o porquê do não atendimento. É questão de dar auto-estima ao munícipe.
O munícipe também daria nota 7,5 à administração pública em termos de atendimento?
Saul Gelman -- A ouvidoria busca representar ao máximo a população, mas temos absoluta certeza de que estamos apenas começando a trilhar um caminho. A ouvidoria não tem resultados apenas porque interfere. Nossas estatísticas mostram que quando conseguimos 50% de soluções favoráveis, soltamos rojão, porque grande parte tem como resposta o não-atendimento ao munícipe. Há várias justificativas da administração: ou falta dinheiro, ou não está na programação, ou não entrou no orçamento, ou é impossível.
A questão da saúde é específica de Santo André ou é um problema nacional?
Saul Gelman -- Se pegarmos as reclamações de leitores dos grandes jornais de São Paulo, vê-se que é um problema nacional. E Santo André, que está democraticamente abrindo as portas para o atendimento ao munícipe, de pronto gera uma demanda superior à capacidade de atendimento. Tenho absoluta certeza de que há enorme vontade de resolver todas as questões, assim como tenho certeza da absoluta incapacidade de se resolver todas as questões enquanto não houver renda suficiente para o cidadão comprar remédios sem depender da esmola do Estado e enquanto não houver salários decentes para os médicos se candidatarem aos cargos públicos e atenderem essa demanda.
O prefeito Celso Daniel foi o grande pensador do modelo de ouvidoria implantado em Santo André. Sua morte atrapalhou o andamento dos trabalhos?
Saul Gelman -- Uma ouvidoria não vale nada se o mandatário-mor não acreditar piamente que ela valha. Nos encontros de ouvidores, procuramos atrair empresários e administradores para que possam entender a importância da ouvidoria na empresa e no setor público. Tenho certeza de que a médio e longo prazos ouvidoria será ponto de venda de qualquer produto. Da mesma forma que hoje está escrito SAC 0800, amanhã deverá ser "Nós temos uma ouvidoria do cidadão", pois é uma evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Os prefeitos do Grande ABC estariam, então, perdendo grande oportunidade de conhecer melhor suas cidades ao não implantarem ouvidorias com a amplitude conceitual de Santo André?
Saul Gelman -- Tenho muito orgulho da ouvidoria de Santo André, por aquilo que fazemos, pela independência que temos. Nunca recebemos pedido ou sugestão para determinado comportamento ou qualquer tipo de pressão. O prefeito João Avamileno continua na trilha de Celso Daniel, por isso sua ausência não alterou em nada nossos trabalhos. Falo de boca cheia que as dificuldades encontradas pela ouvidoria nos dois primeiros anos diminuíram em 90%.
Por que houve dificuldades iniciais junto ao funcionalismo?
Saul Gelman -- Porque acredito que criamos com o tempo um elo de confiança maior. Criamos uma ouvidoria do nada, tínhamos quatro pessoas que não se conheciam: eu eleito, o Barreto indicado por pessoas em comum e as duas coordenadoras de programa, conforme determinava a lei, escolhidas por meio de currículos, que eu tinha na Associação Comercial e Industrial. Em nenhum momento, porém, nossa relação com o funcionalismo foi hostil. As dificuldades foram enormes porque até a forma de nos relacionar era estranha: nós quatro, sem nunca termos trabalhado no setor público, tínhamos de achar dentro dele o caminho das pedras. Eu venho de uma pequena empresa, o Barreto do RH de uma grande empresa há mais de 20 anos e as duas coordenadoras também da área empresarial. Continuamos a ser estranhos no ninho do serviço público, aliás, mas numa relação de respeito, sem autoritarismo.
O senhor não citou o IPTU como um problema em Santo André que bateu na ouvidoria, sobretudo pelo barulho feito com o aumento deste ano por causa de erros de lançamento no passado. Como o senhor lidou com a minoria atingida pelos erros de valores?
Saul Gelman -- Desde o começo encaminhamos os reclamantes para o Departamento de Tributos e fizemos contatos com o Granado (Antonio Carlos Granado, secretário de Finanças), que nos recomendou que o caminho era exatamente esse: cada pessoa atingida deveria, de per si, procurar o departamento. Conseguimos intervir diretamente no problema de um imóvel misto (residencial-comercial), que as Finanças resolveram imediatamente.
Quer dizer que a polêmica do IPTU não passou pela ouvidoria?
Saul Gelman -- Mesmo porque questões legais transcendem as funções da ouvidoria, embora exista um tópico que diga que, mesmo que sejam legais, mas injustas, algumas questões merecem intervenção da ouvidoria.
No caso do IPTU, qual foi a interpretação da ouvidoria?
Saul Gelman -- Foi a de encaminhar imediatamente os reclamantes para o departamento adequado, o de Tributos. Não queríamos questionar algo que havia sido regulamentado.
Quer dizer que a autonomia da ouvidoria cessa à medida que a legislação é maior?
Saul Gelman -- Não temos direito de mexer nas leis, mas podemos fazer recomendações. Há situações esdrúxulas e injustas em que entramos, embora sejam situações muito tópicas. A ouvidoria, aliás, foi criada exatamente para isso: para resolver questões tópicas, não estruturais. Um conjunto de recomendações pode fazer com que o Executivo ou Legislativo faça as mudanças que os munícipes reclamam. Mas essa ação, essa determinação de mudança, não é da ouvidoria. É do departamento público, da secretaria, do governo. Qual é a grande arma da ouvidoria de Santo André, então? É seu espaço. Espaço na imprensa, sobretudo, que é um caminho muito respeitado.
É mais difícil ser empresário no Brasil, como o senhor foi, ou ser ombudsman de uma cidade onde a população cresceu na mesma proporção da queda da qualidade de vida e das restrições orçamentárias do poder público?
Saul Gelman -- Queria ter as dificuldades dos 40 anos como empresário, os excelentes momentos como administrador da Acisa sem buscar maiores brilhos, só benefícios para a cidade, e juntar com a ouvidoria. Te digo uma coisa: vou sair da ouvidoria mais apaixonado de quando entrei.
Quais seus planos para o futuro?
Saul Gelman -- Para um futuro próximo, o Encontro de Ouvidores é um projeto que ocupa todas as minhas preocupações. Depois, o futuro a Deus pertence.
Quem sabe até uma consultoria sobre ouvidoria?
Saul Gelman -- Quem sabe. Creio que acumulei uma experiência incomum, mas não tenho pretensões de acreditar que, hoje, prefeituras pequenas sintam necessidade de criar ouvidorias ou acreditem que uma ouvidoria precisa de bases profundas. A ouvidoria de São Paulo foi criada no tapa, a ouvidoria de Campinas foi criada com base na de São Paulo. A última coisa que pretendo ser é um consultor picareta.
Ouvidoria ainda é vista pelo administrador público como uma vidraça, como algo contraproducente a ele próprio?
Saul Gelman -- Com certeza. E uma ouvidoria é exatamente o contrário. Se o administrador abrir a mente, vai perceber que a crítica do público trazida pelo ombudsman traz também credibilidade para a empresa ou para o serviço público, além de elevar a auto-estima do consumidor e do contribuinte, que sabem que existe esse canal que os possa entender.
Não teria faltado à ouvidoria de Santo André contato mais persistente com os contribuintes, com espaços na Internet para respostas, para artigos e outras coisas?
Saul Gelman -- Faltam muitas coisas. Três anos e meio de trabalho partindo do zero são só o começo do caminho. Hoje, por exemplo, não fazemos o papel de corregedor, mas chegará esse tempo. Sanadas as demandas básicas, a ouvidoria crescerá a ponto de ser uma corregedoria entrando em todas as seções. Isso já existe nas ouvidorias dos hospitais. Por que, então, um ouvidor público não pode entrar no setor de saúde ou de segurança da cidade? Isso estamos plantando.
O senhor está sugerindo um passo além do que temos hoje, que é uma espécie de aconselhamento para solução de problemas ou de encaminhamento. O senhor está sugerindo um processo mais corretivo, de colocar o dedo na ferida do problema diretamente?
Saul Gelman -- Com o crescimento da credibilidade da ouvidoria, é inevitável sua expansão em número e em estrutura. Em Buenos Aires há 70 pessoas trabalhando e hoje em Santo André somos seis. Se a administração de Santo André considerar, com o tempo, que houve ganhos para o poder público -- e é legítimo que haja ganhos políticos por uma intervenção bem feita --, que trouxe benefícios pelo menos iguais ao que a ouvidoria custa, o caminho é do crescimento. Independente do partido político no governo. Dezenas de ouvidorias criadas pelo ex-governador Mário Covas desapareceram com Geraldo Alckmin porque não atenderam à visão do novo governador.
O senhor teme que, com mudança do partido político em Santo André, a ouvidoria venha a ser descartada?
Saul Gelman -- Temo e muito. Trata-se de uma instituição tão nova, tão sutil, que aquele que a criou do nada, que foi buscar experiências fora, como foi o caso de Celso Daniel, pode sentir realmente o tamanho do que uma ouvidoria pode representar. O resto é consequência do trabalho que a ouvidoria desenvolve e da credibilidade que ganha. Se houver questionamento político-partidário -- e lamentavelmente no Brasil a tradição política não é de prestar os melhores serviços à comunidade e sim obter ganhos políticos imediatos --, eu receio que haja um retrocesso na ouvidoria. Por isso a idéia é de nos fortalecer.
Traduzindo: pelo fato de ter sido criada pelo petista Celso Daniel, pode haver retaliação se a Prefeitura trocar de legenda?
Saul Gelman -- A ouvidoria pode ser desativada ou minimizada nas condições de trabalho. Por exemplo, colocar toda a estrutura dentro de uma salinha ou tirar nossos telefones para reduzir os meios de comunicação com o público. Após três anos, de quatro meses para cá conseguimos evoluir na interface direta com a Prefeitura. Isso significa que agora, quando alguém faz uma reclamação, entramos imediatamente na Intranet (rede interna de computadores) e sabemos imediatamente qual é a posição desse reclamante no respectivo departamento. Duvido que outra ouvidoria no País tenha chegado a esse ponto. Veja o exemplo de um pedido de poda de árvore, que parece algo banal mas que é recordista de demanda na ouvidoria na época de chuva, sobretudo vinda da periferia, que sabe dos problemas que sofre quando tem uma árvore caída. Esse problema exigiria uma mudança de postura na comunicação entre o Departamento de Parques e Áreas Verdes e o munícipe. Como não há, ele apela para a ouvidoria.
A ouvidoria já está massificada entre a população?
Saul Gelman -- Não totalmente. Este ano um pouco menos por problemas de saúde, mas tenho acompanhado todas as reuniões do orçamento participativo, sobretudo nos dois primeiros anos. Tento transmitir a existência, a importância e a necessidade de a população nos procurar. Temos hoje cerca de 600 demandas por mês. No primeiro ano atendemos cerca de 1,6 mil no total, depois crescemos para 5,5 mil, no ano passado caiu para 4,5 mil e hoje estamos retomando a demanda em função de facilidades de canais como Internet, e-mail e fax. O atendimento virtual já chega a 40% do total. Mas 50% das reclamações nos chegam pela própria Praça de Atendimento da Prefeitura. Quando um munícipe reclama pela segunda vez no balcão da Praça, o próprio pessoal recomenda que ele nos procure. É a seriedade e a credibilidade do nosso trabalho funcionando. Até o Procon nos encaminha reclamantes.
A ouvidoria pode ser plataforma política para futura campanha de um candidato?
Saul Gelman -- Se o interessado não desrespeitar o contrato de função, talvez. Pelas regras, o ouvidor, se membro de partido político, deve se desfiliar e assumir o compromisso de não se envolver direta ou indiretamente na primeira eleição após deixar o cargo.
O que o senhor espera do encontro que haverá em Santo André?
Saul Gelman -- Os temas abordarão o valor da ouvidoria em várias frentes: na questão ética, na questão social, na questão econômica -- o que o ouvidor agrega de valor nas empresas, por exemplo -- e na política, que ficará a cargo da assessora especial do governo Lula, Miriam Belchior. O objetivo é despertar e agregar valor aos ouvidores.
O que é pior: o poder público não ter ouvidoria ou ter essa instância muito próxima, mas sem independência?
Saul Gelman -- Aprendi que ouvidorias próximas podem ser perfeitamente respeitadas. Uma vantagem das ouvidorias muito próximas é ir diretamente à sala do prefeito, o que não é nosso caso. Quando precisamos, temos de transmitir a pauta e marcar audiência em Santo André. Procuramos não levar os problemas a cada instância. Nesses três anos e meio fomos três vezes ao prefeito. No primeiro ano entregamos a Celso Daniel um relatório com balanço dos atendimentos e com as dificuldades. Ele interpretou perfeitamente as dificuldades e permitiu nossa continuidade. No segundo ano e no terceiro ano fizemos a mesma coisa com Celso e João Avamileno.
Que ênfase se dá ao relatório?
Saul Gelman -- As dificuldades que encontramos em alguns departamentos.
Alguns são reincidentes?
Saul Gelman -- A grande secretaria, a mais demandada, é sem dúvida a de Serviços Municipais, a mais exposta aos problemas cotidianos da população, como a valeta da rua, a limpeza da cidade, as taxas de água, injustiças na forma de atendimento. Com o Semasa tivemos problemas com o ruído das igrejas evangélicas, que são cerca de 450, e a ouvidoria intermediou junto aos religiosos para conciliar seus interesses com os da população vizinha. Agora estamos lidando com algo muito mais complicado, que é a falta de respeito dos botecos de favela, que infernizam a vida dos moradores dos núcleos já punidos pela própria condição da vida que levam. É complicado porque o agente do Semasa não se sente seguro em autuar ou determinar mudança no comportamento desses estabelecimentos.
A questão do barulho de bares e restaurantes à noite, aliás, esbarra na falta de uma legislação mais definida e tem merecido da ouvidoria sugestão de extremo rigor no âmbito do Plano Diretor da cidade, em debate. Apesar de nos bairros esses estabelecimentos estarem regularizados, ao contrário das favelas, antevemos que a questão do barulho vai, com o tempo, degradar esses espaços urbanos. Isso é extremamente doloroso para a cidade.
É mais difícil resolver problemas como esse no sofisticado Bairro Jardim ou nas favelas?
Saul Gelman -- No Bairro Jardim. Nas favelas, uma determinação severa geralmente resolve. É preciso uma determinação clara do Executivo e do Legislativo no sentido de que lazer na cidade deve crescer como pólo gerador de trabalho, renda e riqueza, mas que é perfeitamente possível enquadrar dentro de um mínimo de bom senso e civilidade. Quando a baderna de jovens à noite degrada um bairro, os bares e restaurantes mudam para outro bairro que está emergindo, mas o espaço urbano que deixaram para trás dificilmente vai se recuperar.
Total de 201 matérias | Página 1
02/12/2025 CARLOS FERREIRA E O PODER EXECUTIVO